一、保险消费者权益保护机制建设及执行情况

        我司在2024年度消费者权益保护监管评价中的最终评级为二级B。根据监管部门公布的保险机构消费者权益保护监管评价的情况，以及监管部门对我司消费者权益保护工作开展情况的意见与建议，结合《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的要求，我司在2024年对公司的消费者权益保护工作机制继续进行了深入的梳理与优化，通过开展消保工作“规范治理年”活动和消费者权益保护工作“一把手”工程，持续深化、优化十一项消保工作机制，在加强适当性管理，强化信息披露、营销行为管理等方面针对性地细化、强化消保工作制度机制，进一步深化全流程消费者权益保护体系建设。

 

        二、保险消费投诉处理情况

        在进一步完善整体消费者权益保护机制的基础上，2024年，我司在溯源治理，压降重点领域投诉事项、畅通投诉渠道，提升纠纷处理效率、推进重复信访和积案化解工作、多元化解决纠纷方面均取得了成效。

        2024年，我司一方面重视前端的客户反馈，持续有效追根溯源，加强各部门之间的横向信息共享与协作，切实落实各项风险控制手段，各项消费者权益保护措施收到良好效果，投诉管理保持了良性循环的态势。2024年收到的行业监管转办消费投诉总共为18件，根据涉诉保单归属地，北京分公司4件，上海分公司6件，深圳分公司3件，浙江分公司1件， 广东分公司1件，江苏分公司1件， 境外保单2件。

        对于2024年所收到的监管转办消费投诉，其中1件为商业保险相关投诉，5件为团体意外保险相关投诉，2件为服务项目相关投诉。其余10件投诉均为涉及个人保险的投诉，包括旅行险相关投诉4件和意外健康险相关投诉6件。投诉原因集中为理赔争议与保单服务。

        2024年消费投诉总量比2023年减少30件，同比下降62.50%。2024年我司万张保单投诉量为0.07，同比下降69.57%，亿元保费投诉量为1.06，同比下降64.43%。2024年没有发生重大突发消费投诉。